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90%能够修改中差评的方法(客服必看)娃哈哈
在被客户给了中差评之后,有很多人想到去让客户修改评价,有些人以为给点钱就能 修改下,其实我认为,大部分的人修改评价不是为了你的几块钱来修改的。我自己觉得最重要的是:有没有让买家感觉到我们店铺很重视他!买家有没有从你的语气和语调里面感觉到尊重与重视。一旦觉得他的意见呗采纳,他受重视了,他就觉得很爽,接下来改评价只是水到渠成的事情,而非要用赔付去解决。
所以,修改中差评其实是在做一项售后服务,我的目的是不管买家改不改评价,必须要让买家满意买家可以对这个宝贝不认可,可以对这家店铺不认可,但是对你这个售后服务人员,你这家店的售后服务必须要是认可的。
然后,打电话前我们必须做好以下的准备工作,
1、初步了解买家的情况
2、购物情况,3买家哪里人
3、做什么工作,这个从收货信息就能看的出来。
最后,再开始打电话。
我把这个步骤分为三个环节:
第一是确认环节 第二是道歉环节,需要做2-3次道歉 第三是: 收尾环节
打电话过去的时候话术如下:
1.确认身份 您好,请问是XXX先生、小姐么? 内容来自taoqao
(注意,必须等到买家说喂,你确认男女后再问,,别把性别都搞错,大忌)
2.自我介绍,
(包装自己。让对方感觉尊重,重视) 本文来自淘巧网
我是XX店的售后服务经理,我叫XXX,今天打电话是想做一个售后回访。
3.确认产品
我想了解下,您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品,您还记得吗?
4.确认评价
当时您给了评价是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)
(选合适的念) 我想了解下具体是什么样的情况
5.道歉---最重要部分
(1) 对话,重复对方的语句,同时不断给出语气肯定词
(2)理解---同情----道歉 感同身受
特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分 不要过于职业化 ,亲,您是管理层,下面有十个售后服务人员的经理哦!
(买家开始抱怨XXXXX) 注意,语速不要过快,一定要注意对话 重复他的问题,让他觉得你再做记录
(感同深受)比如说:我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。
做第一次道歉!
6.帮助买家分析原因
工厂质量,色差,尺码,服务,物流等告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个不管怎么说,我觉得都是我们这边没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,
我真诚的向您道歉! 真的挺对不起您的。(第二次道歉)
7 最厉害的部分:
这样吧,我叫XXX,我是这边的售后服务经理,下次您来购物,您就说是XXX的朋友,这样呢,1.客服会认真接待 2.下次购物送点下礼物给您 3.下次到我们店买东西,给你打XX折优惠。一定要提出先给优惠,在要求别人做事
8..(买家语气缓和) 最后,您看,我有一个小小的忙,(小小的请求) 因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的,如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话,您帮我评价的等级提升下。
(这个“如果”很重要,你给了买家一个封闭式的回答)
9. 愿意修改的: 您现在方便上网吗? (就算不在,也可能方便,不要问是否在上网)
方便: 那我这边直接指导您下怎么修改,很简单的,只要一分钟就好了
不方便: 那您几点钟方便? 晚上8点 :那我等下发条短信给你,简单的几句话,把修改的流程给你,以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话,我直接指导下您,这样您更容易一点。
犹豫的:给出更大的折扣,继续道歉。。。扯点别的东西,叫他帮帮忙等。。(不愿意修改的,不要太急着给低折扣,先绕几圈再给)
还不愿意改,就提出给钱
示例:您看这么晚了,别人都下班了,我还在加班,也很不容易的,店长也给了我很大的压力,您也算是帮我个忙,支持下我吧,您帮我改了,我今天任务就完成了可以回家了。
今天有9个客户都帮我改了,就差您了
注意:1.除了即时修改的客户,所有客户必须每个发修改短信,无论客户说是否会自己修改,同时为了确保成功率,可以给客户也发个旺旺信息(否则会出现追加评论的情况)
如果客户在线或者旺旺在线,可直接发送修改连接给买家(登录后直接到修改评价的后台)
总结:中差评的修改,技巧不在于你给了买家多少东西,而在于你能不能跟买家做朋友。利用相似法则,找出买家的共同点,比如同一个地方的,同一个学校的,同一个专业的,工作同一个城市的,刚去他城市旅游过等等,找到共同点,交朋友,给予一定的优惠,90%的中差评都能修改掉。
就如我们一样,一家店2000个中差评,一周内我们就可以完全消化掉。电话销售任何东西,卖的不是产品,而是你的人。
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更新时间:2022-12-14 10:50:07 【
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